Alexander van der Pijl

Bij Pijltje zit het goed

In een tijd waarin crisis en economische malaise hoogtij vieren, zijn er ook altijd bedrijven te vinden die dwars tegen dergelijke trends lijken in te gaan. Dunweg Uitvaartzorg is zo’n bedrijf. Opgericht in januari 1911 door de heren Dunweg, Zijp en Tolenaars, heeft de onderneming een gestage ontwikkeling doorgemaakt. In 1975 kwam Wim van der Pijl aan het roer te staan, in 2001 nam zoon Alexander het stokje over. Mét al de nodige ondernemerservaring.
‘Toen ik 14 was tenniste ik, en sloeg ik vaak de bespanning van mijn racket stuk. Ik kocht een eigen bespanningsapparaat. Al snel kwamen anderen naar me toe om ook hun racket te bespannen. Ik wist: als een racket vandaag stuk gaat, wil iemand morgen weer kunnen tennissen. Dus stond ik vaak ’s avonds en soms zelfs ’s nachts te bespannen. Iedereen wist: als je je racket bij Pijltje brengt, zit het wel goed.’

Een stap verder

Waarin kan Dunweg zich onderscheiden van andere uitvaartbedrijven? Dat is de vraag die Van der Pijl zichzelf en zijn medewerkers continu stelt. Een vraag die leidt tot ambitieuze doelstellingen; een klanttevredenheid van 9,5 bijvoorbeeld. ‘We voerden al heel persoonlijke gesprekken met onze klanten, maar ik wilde een stap verder. Ik wil dat we het zo goed doen, dat we de klant echt raken. Dat we mensen op een heel positieve manier verrassen.’ Om dat doel te verwezenlijken, nam Dunweg Uitvaartzorg een trainer/coach in dienst. Deze begeleidt de uitvaartleiders, zodat hun gesprekken met de klanten nog meer kwaliteit krijgen. ‘Mensen moeten op een heel emotioneel moment allerlei beslissingen nemen. Een uitvaartleider moet goed kunnen filteren welke informatie hij op welk moment geeft. Er achter zien te komen wat mensen echt belangrijk vinden. Het mag nooit gebeuren dat mensen achteraf zeggen: had ik maar geweten dat dat ook kon.’

Alexander van der Pijl in het hart van zijn bedrijf

Alexander van der Pijl in het hart van zijn bedrijf

Durf, daadkracht en doorzettingsvermogen

De medewerkers en de dienstverlening continu blij- ven verbeteren is dan ook één van de speerpunten van Dunweg. Daarnaast roemde de jury van de Grote Ondernemersprijs Haarlemmermeer de ‘durf, daadkracht en doorzettingsvermogen’ van het bedrijf. Eigenschappen die onder andere tot uiting komen in het prachtig verbouwde bedrijfspand. ‘Dat zegt wel iets ja. Dat wij, in een tijd dat bijna niemand meer bouwt, zo’n pand neerzetten. Dat is niet zomaar een stap, maar een hele grote. Zonder dit pand zou ik ook een uitvaartonderneming kunnen drijven, maar dat is niet mijn visie. Waarin maken wij het verschil? En hoe kun- nen we dat laten zien? Dát is wat we met dit pand willen doen.’ Het ambitieuze bouwproject werd Van der Pijl aan alle kanten afgeraden. ‘Dat moet je niet doen’, zeiden mensen. Of: ‘Je moet eerst onderzoeken of er wel behoefte aan is.’ Maar Dunweg bleef haar eigen koers varen. ‘Kijk naar Apple; als je niet weet dat iets kan, kun je er ook geen behoefte aan hebben. Dat geldt voor ons ook. Mensen wisten niet dat het kon, maar nu het pand er is, ervaren ze: hee, ik hoef niet naar een crematorium op een bepaald tijdstip, of in de rij te staan omdat ik de zoveelste uitvaart van die dag ben.’

De 10 in zicht…

Hoe flexibel ben je als bedrijf? Wat doe je nu echt voor je klant? Nog twee vragen die leidend zijn voor Van der Pijl. ‘Ieder bedrijf vindt zichzelf klantgericht, maar als je belt, en er wordt niet opgenomen, of je kunt iemand niet bereiken, blijft daar weinig van over. Als hier een medewerker met een vuil shirt rondloopt, of onaangenaam taalgebruik bezigt, kan mijn verhaal nog zo mooi zijn, maar dan gaat het niet werken.’
Groeien – Dunweg kent inmiddels vestigingen in Hoofddorp, Amsterdam, Badhoevedorp, Zwanenburg, Lisse en Heemstede – zonder het persoonlijke contact te verliezen, dat is de uitdaging. Meegaan met veranderingen in de markt, zoals de samenwerking met Dichtbij.nl, waarmee een familieberichtensite werd opgericht. En als de klanttevredenheid van 9,5 is bereikt? ‘Dan komt de 10 in zicht…’


HMore Magazine Nr.2

Share →